Mais do que falar sobre as transformações tecnológicas e hábitos de compra olhando para o passado, este artigo vai mostrar que, com pequenas ações, você poderá diferenciar o seu negócio. Não é necessário investir em ferramentas caras para tirar resultados em vendas através da internet no turismo. E, se ao final deste artigo isso estiver claro, ficarei satisfeito!
É muito comum vermos agências e operadoras de turismo precisando repensar sua forma de vender. Especialmente com o advento de novas ferramentas que encurtam o caminho entre o comprador e a oferta de passeios, hotéis e passagens. Se esse não for o seu caso, este artigo não é para você.
Gigantes no mercado de turismo como Decolar, ViajaNet e Hotel Urbano transformaram a competição em ambiente online numa briga desproporcional. Disputar por preço com empresas que em muitos momentos possuem um valor abaixo das agências e operadoras tradicionais, é uma tarefa árdua e quase que impossível.
Podemos dizer que existe "antes e depois" das OTAs (Online Travel Agencies).
Por que eu vou comprar na agência física se na internet é mais barato? Tenho certeza que todas as agências já tiveram que responder a essa pergunta. E a resposta normalmente tange na qualidade do serviço oferecido. No tratamento diferenciado que o atendimento personalizado permite. E é um argumento justo. Ao menos de momento.
A ameaça vem de todos os lados
Além da questão preço e velocidade que os portais como Decolar oferecem, ferramentas como AirBnB geram calafrios no mercado hoteleiro. Por mais que existam argumentos de que usuários do AirBnB possuam um perfil diferente dos usuários tradicionais de hoteis, que o AirBnB trouxe possibilidades para um novo perfil de viajantes, a verdade é que cada vez mais existe um despertar de interesse por alternativas e a concorrência existe sim.
São inúmeras as possibilidades de viagens impulsionadas pelo movimento da Economia Colaborativa. Vale citar algumas ainda mais alternativas:
A plataforma Couchsurfing permite ligar anfitriões e hóspedes, só que a proposta é receber gratuitamente as pessoas em suas casas. Você se hospeda, literalmente, de graça.
Na Worldpackers você pode encontrar quartos gratuitos em troca de um serviço (mão-de-obra) que possa oferecer. Basicamente você poderá encontrar oportunidades em diversos locais do planeta, que aceitam seu trabalho qualificado durante o período da estadia.
Se você preferir uma experiência mais alternativa ainda, poderá acessar a WWOOF, e se hospedar em uma fazenda orgânica gratuitamente. Tudo o que você precisa fazer é ajudar os locais nas tarefas da fazenda.
Tendo em vista tantas alternativas, será que agências e operadoras estão com os dias contados? As que se posicionarem como simples emissoras de bilhetes, sim.
Mudança de comportamento (mas nem tanto)
A forma como nos comunicamos e como interagimos com outras pessoas, mudou dramaticamente nos últimos anos. E nem precisamos citar que a internet foi a principal impulsionadora dessa revolução.
Mas pessoas continuam sendo pessoas. Hoje temos acesso a informações de forma astronomicamente fácil e rápida. Mas, por mais independentes que parecemos ser, ainda precisamos de contato próximo. Precisamos de alguém nos oferecendo um serviço sob medida. Quando trazemos isso para o contexto do turismo, precisamos de algo ou alguém que nos dê segurança de que escolhemos o melhor aéreo, de que o hotel é bom, ou que não iremos passar por apuros ao chegar no nosso destino. E isso é ainda mais latente na Geração X e Baby Boomers.
"O mundo é high tech, mas as pessoas continuam sendo high touch". Essa frase, dita pelo Prof. Glauco Cavalcanti em uma de suas excelentes aulas no MBA da FGV, ecoou na minha memória e diariamente se prova totalmente adequada. Nós temos muita tecnologia no entorno das nossas vidas, para praticamente todas as atividades, mas ainda somos seres que precisam de proximidade com nossos semelhantes.
Então, como vivemos nesse mundo tecnológico onde as relações humanas ainda são importantes, o que nos faz pensar que um serviço totalmente impessoal possa superar um olhar para a necessidade de cada cliente, pontualmente? Na minha opinião, é aí que as agências e operadoras que ainda não possuem um aparato tecnológico tão evoluído poderão se sobressair.
Espaço para serviços personalizados
Uma grande vantagem que as agências de turismo possuem sobre os players com foco na internet, é o contato pessoal. Isso permite olho no olho, visita para café, aperto de mão e uma maior sensação de segurança nas viagens. Então, se essas empresas implementarem algumas pequenas otimizações em seus processos de captação e atendimento, os resultados em vendas poderão ser sensivelmente melhores.
Segundo Gary Vaynerchuk, no best-seller Gratidão: como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os seus clientes, os tempos da venda boca-a-boca voltaram.
Gary Vaynerchuk
Nossos avós eram acostumados a comprar produtos do bairro. Essa dinâmica de comprador e vendedor era bastante fundamentada no relacionamento. Verdureiros, açougueiros, alfaiates e padeiros passavam um bom tempo em contato com seus clientes e, quase que naturalmente, a venda acontecia.
Você prefere comprar de um amigo, de alguém que você possui já algum tipo de relacionamento, ou de uma ferramenta?
O que nos faz pensar que esse tempo se perdeu? A verdade é que se conseguirmos nos aproximar do nosso cliente e tivermos a oportunidade de prestar um serviço de qualidade, sob medida, levando em consideração os receios e objeções ponto a ponto, facilmente poderemos gerar resultados incríveis.
Para mim, o ponto chave é gerar esse relacionamento próximo, remotamente e em escala. Não poderemos tomar café juntos sempre, mas poderemos aproximar o contato através de redes sociais e videoconferências.
Próximo, apesar da distância
Então como trazer as pessoas para um contato próximo, onde quer que elas estejam?
Para isso, falaremos um pouquinho sobre processo de compras. Está claro que, ao menos, 60% do processo de compra de produtos ou serviços ocorre na internet. Ou seja, o cliente passa 60% do seu tempo pesquisando e entendendo sobre a solução para seu problema e pesquisando possíveis opções de contratação. Os outros 40% ocorrem ou presencialmente, ou online, dependendo do tipo de compra.
Então podemos chegar à conclusão que os 40% restantes ocorrerão, inevitavelmente, em decorrência dos primeiros 60%. Logo, estar presente nesses 60% iniciais, vai ser crucial para o seu negócio. Faz sentido para você?
No primeiro passo você precisará pensar em geração de tráfego para o seu site. Isso pode ser feito com mídia paga e redes sociais mas, idealmente, com tráfego orgânico através do Marketing de Conteúdo.
Após atrair o visitante para o seu site, busque saber quem ele é. Para isso, você precisa capturar o contato dele. É o mesmo que, numa conversa, você pedir o nome e o e-mail da pessoa que acabou de conhecer. Isso permite que você possa continuar a conversa em um outro momento, chamando a pessoa pelo nome e tendo uma forma de encontrar ela.
Como pegar o contato desse visitante?
É bastante simples. Você pode utilizar uma caixa de assinatura em seu blog, landing pages com entrega de materiais educativos e formulários de contato no seu site.
Depois de pegar esse contato, você precisa manter um relacionamento constante. Esse relacionamento pode ser feito de um modo automatizado, através de nutrição de leads e das redes sociais.
A grande jogada aqui é, no momento em que você descobrir que esse lead está pronto para uma abordagem comercial, você se colocar à disposição pessoalmente. Pessoalmente, neste caso, é um contato pontual, onde você manda um email, WhatsApp ou faz uma ligação. Use a abuse dos mecanismos para que seu cliente sinta-se perto. Chamadas em vídeo podem causar uma impressão melhor ainda.
No caso de uma agência de viagens, o que você precisa é de oportunidade para falar com um lead qualificado para conversar. Então está claro como qualificar? Você pode falar diversas vezes com seu prospect, explicando, ensinando, até que ele desperte o interesse pela compra. Mas, como uma empresa pequena, você não terá condições físicas de dar esse nível de atenção para todas as pessoas que poderiam comprar seus serviços.
Você precisa de formas automatizadas de conduzir o seu lead até o ponto em que ele esteja pronto para um atendimento personalizado. E entender o seu Funil de Marketing e Vendas vai permitir trabalhar etapa por etapa até atingir esse objetivo.
O que é um Funil de Marketing e Vendas?
Um Funil de Marketing e Vendas nada mais é que um conjunto de etapas e gatilhos que vão permitindo conhecer e qualificar, a cada passo, o seu possível cliente. Ele dará suporte à Jornada de Compra do seu cliente.
Um Funil de Marketing e Vendas pode ser representado de diversas formas. Quando falamos de Inbound Marketing, o funil costuma ser demonstrado em 4 principais etapas:
Dica: A Orgânica é uma Agência de Marketing Digital especialista em Inbound Marketing. Saiba mais!
Por onde eu posso começar?
Eu sempre digo que não é necessário um aparato tecnológico imenso para dar os primeiros passos. Você não precisa, e nem conseguirá, sair do zero até o estado da arte no atendimento e vendas online, de um dia para o outro.
A minha sugestão é que, antes de mais nada, você entenda realmente o seu mercado e o seu posicionamento. Isso envolve absorver os princípios dessa nova forma de comprar e vender. Antes de sair investindo milhares de reais em soluções mirabolantes, estude.
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