Vivemos em um mundo de abundância.
Temos infinitas opções de marcas e produtos para escolher, temos inúmeros canais de comunicação para buscarmos informação. Isso é muito benéfico, mas ao mesmo tempo torna a nossa vida mais complexa em alguns pontos.
Imagine que você queira comprar um carro. Como escolher um modelo dentre as diversas opções? Como escolher um filme para assistir no domingo a noite?
A grande diversidade de opções nos ajuda, mas também toma o processo de decisão mais complexo.
Diante dessa complexidade, aliado ao acesso rápido e fácil que temos a outras pessoas com as redes sociais e tecnologias de comunicação, o comportamento do consumidor mudou.
Para que você entenda melhor sobre isso, é necessário entender duas coisas:
- Qual a jornada de compra do seu cliente?
Saber qual a jornada do seu consumidor até chegar no seu produto, permite que você identifique em qual passo ele está e crie uma comunicação personalizada para aquele momento. Se você usar a comunicação certa no momento correto, pode se tornar a escolha desse consumidor antes mesmo de ele ter sua decisão de compra.
Dica: Descubra como criar um conteúdo que comunica
- Saiba atrair a atenção do seu consumidor!
Para explicar sobre isso, preciso da resposta de duas perguntas:
- Em quem as pessoas prestam atenção?
- Em uma propaganda de uma empresa que ela não conhece ou em um amigo?
Uma pesquisa realizada pela Nielsen sobre comportamento de compra dos consumidores mostra esse ponto. 88% das pessoas confiam na recomendação de amigos e familiares sobre produtos e serviços. É a fonte com maior confiança para os consumidores da América Latina.
A grande questão que fica para as marcas é: como conseguir pessoas que recomendem minha marca para seus amigos e conhecidos de forma espontânea?
Foi por isso que nasceu o Marketing de Defensores.
O que é o Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores é baseado em um conceito muito antigo: O marketing boca a boca.
A grande diferença é que se antigamente o boca a boca era feito de um para um, com a internet e redes sociais hoje esse boca a boca pode ser feito de um para milhões.
Quer saber como encontrar os defensores da sua marca? Clique abaixo!
E quem recomenda um produto? São seus clientes mais satisfeitos, conhecidos como Defensores da Marca.
Podemos definir o Marketing de Defensores como a estratégia de identificar seus clientes mais felizes, aproximá-los da marca e transformar sua felicidade e satisfação em uma poderosa arma de Marketing e Vendas para a empresa. Para muitos, essa estratégia é a evolução do Marketing de Relacionamento.
Os benefícios que um Defensor da Marca pode trazer para a empresa são diversos, como:
- Melhor reputação da marca;
- Aumento do número de reviews positivos;
- Maior alcance em redes sociais com os compartilhamentos feitos pelos defensores;
- Conteúdo espontâneo gerado pelos clientes;
- Vendas através de indicações;
- Maiores taxas de retenção de clientes.
Como começar uma estratégia de Marketing de Defensores
Uma estratégia de Marketing de Defensores geralmente é executada com a criação de um Programa de Defensores da Marca, uma espécie de comunidade online exclusiva para esses melhores clientes. Descubra abaixo como iniciar sua estratégia em 4 passos:
1. Identificar
O primeiro passo para criar um programa, é identificar quem são as pessoas que defendem sua marca.
Uma das maneiras mais confiáveis de conhecer o que as pessoas pensam sobre sua empresa é através do Net Promoter Score.
Uma metodologia para avaliar a satisfação dos clientes. Ela é simples e consiste em apenas uma pergunta: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou conhecido?" Todas as pessoas que responderem 9 ou 10 são promotores da sua marca.
Também é possível identificar defensores da marca perguntando ao seu time de vendas, sucesso do cliente ou atendimento.
Com certeza eles conhecem alguns clientes que amam sua empresa.
Dica: O que são love brands e o que você pode aprender com elas
Observar as redes sociais da empresa e ver quem sempre interage com as postagens e faz avaliações positivas é um outro caminho eficiente.
Mas vale entender que ninguém “ama sua empresa” sem receber nenhum estímulo. O que você tem feito para colocar sua marca no coração das pessoas?
É aqui que entra o Natural Marketing. Essa metodologia entende que empresas com propósito mudam o mundo e o impacto positivo que elas geram move uma legião de pessoas a se tornarem fãs da sua marca.
Tradicionalmente, se pensava que o início dessa transformação era a venda, mas essa lógica ficou obsoleta. Vender é essencial para que você possa mudar o mundo, afinal de contas, o lucro será fundamental para viabilizar seu crescimento.
Mas na nova economia, para conquistar o coração dos seus clientes, você precisará ganhar confiança e permissão para entrar em suas vidas.
Dica: acesse este vídeo e saiba como fazer isso
2. Engajar
Para um programa de defensores ser bem sucedido, é preciso entregar muito valor para seus defensores e com isso eles começam a retribuir naturalmente.
Em “engajar” está a essência do “encantar” que faz parte das etapas do Inbound Marketing.
É possível gerar valor de diversas formas, como entregando conteúdo exclusivo para esse grupo, oferecendo a oportunidade deles contribuírem com a empresa (gerando senso de pertencimento), conectando-os com outras pessoas que tenham interesses em comum, fortalecendo o networking e marca pessoal de cada um e também com benefícios e recompensas.
Fidelizar, encantar e engajar são consequências do bom atendimento e relacionamento da sua marca com o cliente. E sua empresa não pode deixar de fazer isso.
Dica: A Orgânica é uma premiada Agência de Inbound Marketing. Saiba mais!
3. Mobilizar
Com as pessoas engajadas, você pode começar a pedir que elas façam coisas por sua marca, como indicar novos clientes, reviews, depoimentos, estudos de caso, compartilhamento em redes sociais, etc.
Como sua empresa já entregou muito valor e elas se sentem parte da sua empresa, elas farão essas ações de bom grado, como forma de retribuir a ótima experiência que sua empresa gera para eles.
4. Reconhecer
Os seus Defensores da Marca são extremamente importantes para seu negócio, certo? Então você precisa que eles se sintam reconhecidos por isso.
Para isso, a melhor estratégia é a SAPS (Status, Access, Power, Stuff).
Essa é ordem de maior importância para quem é um defensor da marca. Conheça cada item desse abaixo:
Status
Ofereça uma oportunidade para seus defensores se destacaram em relação aos outros.
Pode ser um cartão especial, um crachá ou camiseta que o identifique com status de Defensor. Certifique-se de que eles serão reconhecidos em eventos e reuniões. Apresente-o em estudos de caso e em seu website ou redes sociais. Status é a melhor maneira de reconhecer seus defensores.
Um simples muito obrigado partindo do CEO também pode ser de grande valor para quem ama sua marca.
Acesso
Ofereça algo que seus defensores não poderiam conseguir por outros meios.
Por exemplo: um almoço com sua equipe executiva, uma comunicação diferenciada com os diretores da empresa, etc.
Que tal mostrar a nova campanha publicitária antes de ser lançada para esse grupo?
Ofereça acesso exclusivo e diferenciado para seus Defensores.
Poder
Ofereça poder aos seus Defensores. Isso pode incluir pedir ajuda para nomear seus produtos, ideias para campanhas publicitárias, etc.
Faça com que se sintam importantes para a empresa.
Prêmios
Receber "coisas" tais como brindes ou cartões de presente motiva alguns defensores, mas este não é o principal condutor da maioria dos defensores, é por isso que está na parte inferior da lista.
Aqui você pode oferecer vale-compras, ingressos de cinema, gadgets, etc.
Como mensurar os resultados do Marketing de Defensores?
Como qualquer estratégia de Marketing, as métricas e indicadores irão variar conforme o objetivo da estratégia.
Alguns exemplos que podem ser mensurados:
- Indicações de novos clientes;
- Novos estudos de caso;
- Número de depoimentos e reviews;
- Alcance em redes sociais;
- Número de Conteúdos gerado pelo usuário;
- Receita gerada em upsell/cross sell com clientes Defensores.
O Marketing de Defensores funciona para minha empresa?
Se seus clientes são pessoas e sua marca é relevante ao ponto das pessoas poderem recomendar para seus amigos e conhecidos, então, sim.
O Marketing de Defensores funciona para sua empresa.
Em um cenário onde as pessoas têm acesso rápido e fácil a outras pessoas e essa é a maior fonte de confiança, engajar e mobilizar os clientes que amam a sua marca, é fundamental.
O Marketing de Defensores é uma estratégia nova no Brasil e que apenas uma pequena porcentagem das empresas utilizam, ainda.
Portanto, empresas que enxergarem essa oportunidade e adotarem a estratégia antes de seus concorrentes, terão uma grande vantagem competitiva.
Ficou com alguma dúvida sobre o Marketing de Defensores? Entre em contato!
