Houve uma época em que ter o melhor produto ou oferecer um excelente atendimento eram fatores decisivos para uma relação comercial bem-sucedida. Com o tempo, isso deixou de ser um diferencial para se tornar obrigatório a quem quisesse sobreviver no mercado. Hoje em dia, conquistar o sucesso em vendas está diretamente relacionado com o tipo de experiência que sua empresa proporciona.
Isso é importante já que, em um cenário de competição permanente, em que há muita oferta e diferentes formas de atração, o poder de escolha está absolutamente nas mãos dos clientes.
Diante disso, como é possível captar ou, mais desafiador ainda, manter pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço? É exatamente isso que vamos abordar a partir de agora. Confira!
Dica: Descubra quais são os impactos de uma venda ruim na retenção de clientes
Sucesso em vendas: por que a experiência do cliente é determinante?
Percebendo um novo perfil no mercado consumidor, gestores preocupados em aumentar os resultados passaram a considerar não apenas a satisfação dos seus clientes, mas também seu êxito e sua experiência.
Mas, afinal, o que o cliente busca?
O consumidor de hoje se preocupa em estabelecer um vínculo de confiança com o fornecedor. Ele pretende tirar o máximo proveito do que comprou, espera contar com um suporte personalizado, quando necessário, e ter suas necessidades atendidas — ou superadas.
Como posso melhorar a relação com meu público?
Investir em estratégias ou processos que visem ao Sucesso do Cliente tornou-se inevitável e questão de sobrevivência para o empreendedor.
Pensando na construção de um canal de comunicação especializado, alguns métodos e ações podem ser adotados inicialmente, como:
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equipe capacitada;
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métricas para medir a satisfação (por exemplo: número de recomendações, taxa de cancelamento de pedido e taxa de recompra);
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Quais as vantagens para meu negócio?
Existem diversas razões para criar e desenvolver essa relação. Algumas delas são mensuráveis, inclusive. Vamos citar apenas quatro, porém, que são fundamentais. Acompanhe!
Fidelização
Comprovadamente, custa muito mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. Por si só tal argumento já seria suficiente para demonstrar a importância de reter e fidelizar clientes. Além disso, existe a alta probabilidade de novas compras quando o consumidor se sente satisfeito no primeiro contato.
Caso você queira descobrir e colocar no papel quanto você gasta adqurindo um novo cliente, use nossa Planilha Calculadora de CAC (Custo de Aquisição de Clientes)!
Tornar-se referência
Alguém fiel tende a se lembrar da marca e da empresa, caso tenha recebido um atendimento diferenciado e que gerou valor. As chances de que ele volte para outra busca ou pesquisa passam a ser muito maiores. Ser lembrado como alternativa positiva para uma nova compra aumenta a competitividade do empreendimento.
Identificar problemas e oportunidades
Diferentemente do pós-venda ou do SAC (serviço de atendimento ao cliente), uma equipe focada em Sucesso do Cliente atua de maneira proativa. Ela não apenas encontra a solução de possíveis problemas, mas ajuda e incentiva o consumidor a atingir o máximo do potencial do produto e, ainda, se antecipa a possíveis necessidades que possam haver. Os resultados dessa atuação são: redução de reclamações, mapeamento de melhorias e novas vendas.
Gerar defensores e promotores da marca
Pessoas que experimentam um atendimento excelente e agregador tornam-se verdadeiros defensores da marca. O tipo de propaganda gerada pelo famoso “boca a boca” ainda é uma das formas mais efetivas de atrair novos compradores ou usuários.
Como você viu, existem razões incontestáveis que relacionam a experiência do cliente com o Sucesso em Vendas para sua empresa. Definitivamente, a alta performance de resultados está diretamente associada ao aprimoramento da relação da empresa com seu público.
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