Os comentários negativos de clientes nas mídias sociais de uma empresa podem repercutir de formas diferentes, desde um meme com pouca visibilidade até uma série de publicações virais que prejudicarão de forma significativa a imagem da marca.
Não é novidade que o consumidor não é mais passivo no esquema de comunicação. Mas, mesmo tendo conhecimento dessa nova realidade, algumas organizações ainda têm dificuldade de lidar com as críticas online.
Para evitar alguns danos à sua empresa, reunimos neste artigo algumas dicas de como lidar com essas situações. Confira!
Os danos dos comentários negativos de clientes
Valor da empresa
Uma empresa que está presente na bolsa de valores depende de acionistas ou mesmo tem o interesse em fazer uma venda de toda a instituição. Então, quando ela recebe um comentário negativo, pode ter seu valor corporativo reduzido, principalmente, caso aconteça um grande volume de reclamações.
Atração de pessoal e investidores
A imagem da empresa perante o mercado é imprescindível. Por isso, quanto menor a quantidade de reclamações sobre a empresa, melhor será para atrair novos investidores, parceiros e até mesmo na contratação de novos colaboradores.
Fechar novas vendas
Além disso, levando em consideração que 92% dos consumidores pesquisam a reputação das marcas em portais — como o Reclame Aqui — antes de efetuar uma compra, é possível perceber o prejuízo comercial que alguns comentários podem oferecer à empresa.
Dicas para lidar com os comentários negativos de clientes
Nem sempre é possível evitar os comentários negativos nas redes sociais, sendo assim, é importante que sua empresa saiba lidar bem com a situação, de modo a evitar mais constrangimentos entre os envolvidos. Por isso, continue a leitura e confira as dicas que separamos.
Não devolva com a mesma moeda
Muitas vezes, o comentário é publicado em tom de grosseria, mas é necessário que a empresa lide com profissionalismo e não responda com outra má-resposta. Apesar de a dica parecer simples e óbvia, muitas marcas não a aplicam. Infelizmente, navegando pelas redes sociais é comum encontrar essa postura, até mesmo em páginas de grandes corporações.
É importante lembrar também que a resposta tem o objetivo de acalmar o cliente e retrabalhar a imagem da empresa. Caso a resposta da empresa seja dada em tom grosseiro, essa situação pode se agravar ainda mais.
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Pareça real
Com o objetivo de diminuir o tempo trabalhado nas respostas das mídias sociais, algumas empresas se beneficiam do "crtl + c" e "crtl + v". E, sem ao menos ler o comentário, o social media já publica a mensagem automática.
Com a forte tendência H2H, os consumidores não querem ter a sensação de estarem conversando com uma máquina. Para evitar isso, a sua empresa precisa ler os comentários publicados, pesquisar as informações que necessita para criar uma boa resposta, utilizar uma linguagem mais coloquial — com exceções de canais como o LinkedIn — e próxima à utilizada pelo público-alvo, além de trabalhar ao máximo a proximidade com seu usuário.
Não apague
Algumas empresas acreditam que apagar um comentário negativo é a solução. Mas é importante ter em mente que essa prática pode transformar um cliente um pouco decepcionado em um completamente furioso. Excluir uma crítica negativa é se mostrar indiferente à opinião de quem confiou ao menos uma vez em sua marca.
Dica: Como transformar clientes em fãs?
Não publique comentários falsos
Com o intuito de mostrar para outros clientes que o comentário negativo é inválido, algumas empresas criam perfis falsos e publicam críticas positivas em nome dessa pessoa.
Geralmente, a tentativa de manipulação é notada pelos usuários mais ávidos e, caso eles tenham vontade de se manifestar e deixar clara a prática questionável da sua empresa, tudo pode vir por água abaixo. Além disso, toda essa situação pode se tornar viral.
Tire o conflito dos holofotes
Independentemente da gravidade do problema, é importante direcionar a conversa para um canal mais privado — telefone, inbox de redes sociais, e-mail, etc. O objetivo dessa prática não é silenciar a reclamação, mas tornar a conversa sobre a situação mais privada, longe de outras pessoas que podem incentivar ainda mais conflitos.
Agora que você já aprendeu sobre como lidar com os comentários negativos de clientes na internet, chegou a hora de pensar sobre o sucesso deles. Clique no banner abaixo e ganhe o Guia Completo: Facebook para Empresas. Tenho certeza que ele irá ajudá-lo nas suas estratégias digitais!
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