Você está preparado para lidar com comentários negativos na Internet? Esse espaço é bastante utilizado pelo público para demonstração de suas experiências com as empresas, sendo elas positivas ou não. Infelizmente, por falta de preparo, muitos empreendedores não sabem como reagir diante de uma insatisfação e acabam piorando ainda mais o cenário.
Saiba que, mesmo que sua organização cuide bem de cada relacionamento e busque sempre proporcionar as melhores experiências de compra, as críticas fazem parte do processo — e nem sempre serão construtivas.
Então, para te ajudar a saber como trabalhar esses comentários, preparamos este artigo com as 5 principais dicas. Confira!
1. Não exclua os comentários negativos
A primeira coisa que muitas pessoas fazem é excluir os comentários negativos. Um grande erro! Isso não resolve o problema. Muito pelo contrário: a pessoa que fez a crítica pode se sentir desprezada e tecer novos comentários, ainda mais pesados.
O ideal é que você deixe as mensagens e responda com clareza. É muito importante saber que problemas acontecem, por mais que batalhemos dia a dia para evitá-los. Devemos aprender com os erros e nos colocarmos à disposição para resolvê-los.
Muitas vezes, o que realmente fideliza o cliente é justamente o empenho demonstrado para resolver situações inesperadas.
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2. Responda o mais rápido possível
Quanto mais tempo você demorar para responder um comentário negativo na Internet, pior a situação pode ficar. Mais do que em qualquer outro lugar, aqui, o tempo é fundamental!
É claro que você não deve responder de qualquer forma, sem analisar o caso, mas faça isso no espaço de tempo mais curto possível. Essa atitude mostrará a preocupação da empresa em realmente resolver a situação.
Sendo assim, é importante que você monitore bem cada canal de comunicação. Isso evitará que alguma mensagem passe despercebida. Inclusive, o envio de respostas automáticas para agilizar o início das conversas, como através de um chatbot para WhatsApp, pode ajudar nesse sentido.
3. Ofereça uma solução prática
Na maioria das vezes, quando um cliente publica um comentário negativo na Internet, sobre a empresa, os produtos ou qualquer outro aspecto, o que ele deseja é que aquela situação seja trabalhada para que não aconteça novamente, ou melhor ainda, que seja melhorada.
Então, ofereça uma solução prática para o caso. Não crie procedimentos longos e complexos: seja simples e objetivo.
4. Não dê respostas padronizadas
Um erro frequente que é cometido pelas empresas é responder os comentários com mensagens padronizadas, sejam eles positivos ou negativos. Além de não causar uma boa impressão sobre a empresa, isso demonstra falta de preocupação com seus clientes.
Sempre crie respostas autênticas, pensadas para resolver cada caso específico. Procure sempre mostrar ao seu consumidor que você está empenhado em resolver aquela situação da melhor forma possível.
Dica: Como os comentários negativos de clientes na internet impactam suas vendas
5. Seja empático
Por fim, é muito importante que você seja empático, ou seja, que se coloque no lugar da pessoa que teceu o comentário negativo na Internet.
Analise os motivos que a levaram a isso, investigue o caso e entenda o ocorrido. Você deve buscar compreender a reclamação do cliente para oferecer uma solução realmente eficaz.
Portanto, vimos que os comentários negativos de clientes na Internet existem e vão continuar existindo. É preciso ter sabedoria para lidar com isso, evitando que um simples problema se torne algo muito maior.
Fique à vontade para usar todas as dicas que foram citadas acima e sempre trabalhe para fortalecer os relacionamentos com o seu público. Os resultados podem ser uma ótima reputação da marca e aumento nas vendas!
E então, gostou das nossas dicas para lidar com os comentários negativos na Internet? Esperamos que sim! E se você está preocupado com o sucesso de sua empresa na internet nós temos um E-book que pode te ajudar. Confira abaixo!
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