Você já parou para pensar no que faz o seu cliente feliz? Entregar um bom produto ou serviço é importante e pode até trazer uma sensação de satisfação imediata. Porém, alguém que lhe deu credibilidade suficiente para investir no que você oferece quer mais. Ele precisa de resultados.
Pensando nisso, uma novidade foi inserida no mercado: o Sucesso do Cliente (em inglês, Customer Success). Esse setor revolucionou o relacionamento com seu principal stakeholder, não apenas proporcionando uma boa entrega, mas focando na experiência de consumo.
Desde que começou a se instaurar como um dos fatores mais importantes no ambiente corporativo, um profissional se destacou em sua aplicação: Lincoln Murphy.
Neste artigo, você saberá quem é o “Papa do Customer Success”, aprenderá como funciona essa inovação e descobrirá como implementá-la no seu negócio. Continue a leitura e estreite os laços com o seu bem mais valioso!
Dica: Entenda como o Sucesso em Vendas está relacionado ao Sucesso do Cliente
Quem é Lincoln Murphy?
A referência a uma das maiores autoridades religiosas em nível mundial não é à toa. Nascido no Texas, nos Estados Unidos, apreciador de luta livre, pão de queijo e guaraná, Lincoln Murphy é o fundador da Sixteen Ventures e atua como consultor de startups, ou seja, ensina empresas embrionárias a aplicarem o Sucesso do Cliente para o crescimento acelerado.
Murphy auxiliou centenas de negócios a prosperarem em seus ramos, sendo considerado um dos 100 melhores profissionais de Growth Hacking do planeta. Além disso, regularmente divulga artigos em alguns dos principais blogs do segmento, como o growthhackers.com, o inbound.org e em seu site pessoal.
Como evangelista do Customer Success, já angariou fundos de alguns dos maiores investidores no segmento, como Silicon Valley Bank, Bain Capital Ventures, Salesforce e Bessemer.
Lincoln Murphy ao meu lado, na RD Summit!
Como funciona a cultura de Sucesso do Cliente?
Geralmente, o conceito é aplicado em empresas de SaaS (Software as a Service, ou Software como Serviço), já que, nos setores relacionados à tecnologia, é muito comum que os compradores enfrentem dificuldades mesmo depois do fechamento do negócio.
Segundo o pensamento de Murphy, a definição é a seguinte:
O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.
Vamos focar em três palavrinhas básicas: cliente, resultado e interações. No entendimento da cultura de Sucesso do Cliente, elas estão totalmente relacionadas. Ou seja, o fornecedor faz parte da obtenção dos objetivos (resultado) do cliente, interagindo com ele no processo de utilização.
Dica: Coração de CS — Curso de Customer Success (Sucesso do Cliente)
Se antigamente as empresas usavam os meios digitais para vender, hoje fazem mais: auxiliam os compradores a extraírem o máximo dos softwares adquiridos, mantendo sua fidelidade.
Também com a cultura de Sucesso do Cliente em mente, é importante prospectar clientes que tenham fit com sua empresa. Para ajudar você, criamos a Planilha de Perfil Ideal de Cliente. Com ela você vai evitar clientes que só trarão prejuízo para sua empresa. Confira!
Como criar um setor de Customer Success em uma empresa?
Provavelmente a sua empresa já tem um setor de vendas, não é mesmo? O Customer Success é ativado logo depois que o negócio é fechado, ajudando o cliente a implementar o recurso e mantendo uma rotina de diálogo para uma melhor utilização no dia a dia.
Depois disso, é feito um follow up frequente, assim como uma análise de resultados recolhidos por meio do Big Data. Por fim, são propostas mudanças para a melhoria dos resultados e colhidos feedbacks para auxiliar desenvolvedores e dar um boost nos processos internos do negócio. Isso pode gerar, inclusive, oportunidades de upsell.
Dependendo do tamanho da empresa, a quantidade de colaboradores pode variar. Lembre-se de que atender a cada um dos clientes de maneira igualitária é a prioridade. Assim, fica mais fácil dimensionar a necessidade do setor.
Lincoln Murphy certamente revolucionou o mercado com suas ideias sobre o Sucesso do Cliente, mas e você? Já aplicou algumas dessas táticas no seu negócio?
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