Para manter a empresa com um bom fluxo de vendas, é necessário ter atenção a todos os detalhes que envolvem clientes, produtos e serviços. Quando bem combinados, os resultados são favoráveis a todos, principalmente se houver estratégias de marketing dando sustentação a esta relação.
Em meio a várias metodologias, conceitos e formas de se trabalhar a interação com o público, uma ideia vem chamando a atenção de muitas empresas e gestores. Trata-se do Sucesso do Cliente ou, como é originalmente conhecido, Customer Success.
Uma expressão que pode parecer não ser algo muito novo, mas que carrega uma proposta bastante aprofundada quando o assunto é atendimento e vendas. Para ficar mais claro o tema, algumas explicações são bem-vindas. Acompanhe!
O novo comportamento do consumidor
De algumas décadas para cá o mercado consumidor vem sofrendo alterações constantes e cada vez mais rápidas e profundas. Para entender melhor estas mudanças, basta compararmos o que aconteceu desde a geração dos baby boomers até a atual geração Z.
Com uma escalada industrial nunca vista, as empresas de todo o mundo, saídas do pós-guerra, tiveram condições e tecnologia de atender demandas antes impossíveis. Foi a época em que vários produtos e serviços começaram a se popularizar.
Desde esse momento histórico até hoje, o ritmo produtivo e o avanço tecnológico conseguiram proporcionar aos consumidores opções mais variadas de produtos e serviços e cada vez mais marcas apareceram no mercado. Artigos que antes eram difíceis de serem encontrados começaram a lotar as prateleiras do comércio.
O passo seguinte foi a inclusão digital. Tanto de pessoas como de empresas, ela foi responsável pelo desenvolvimento do e-commerce, das redes sociais e de toda uma forma de vida da qual hoje não conseguimos mais abrir mão.
Este ritmo cada vez mais alucinante de facilidades deixou o mercado consumidor muito exigente e seletivo. É por isso que ser estratégico nas vendas e no contato com os leads é uma obrigação atualmente.
Dica: Churn: que bicho é esse?
O poder da autonomia
Tendo acesso à opções mais variadas, o cliente não precisa perder tempo com empresas que não conseguem atendê-lo de forma a satisfazer as suas necessidades e desejos.
Fato que torna a concorrência ainda mais forte é que o consumidor, além ter o poder da escolha nas mãos (literalmente), também sabe muito bem que consegue influenciar como o mercado funciona por meio do seu comportamento. Tudo isso sem precisar necessariamente gastar um real.
Com um nível altíssimo de incluídos digitais, internet disponível por várias formas diferentes e com incontáveis gadgets para interagir com empresas e formadores de opinião, o consumidor moderno é quem dita as regras do jogo.
O novo atendimento ao cliente
Para ter mais chances de concretizar vendas e manter o nível de receita da organização em patamares satisfatórios e seguros, os gestores têm que pensar sempre a partir do cliente e não mais da empresa.
Um fato que confirma este raciocínio é ver que hoje o preço de vendas não é mais calculado a partir dos custos da produção e outros gastos periféricos. A referência principal é o valor financeiro que o público está disposto a pagar.
O que acontece é que este número aceito pelo mercado precisa ser suficiente para conseguir proporcionar os benefícios que façam o consumidor sentir que a compra seja vantajosa para ele — e é nesta hora que entra a importância da jornada do cliente.
Como é de entendimento da maioria, o consumidor não está só mais ligado ao que ele coloca no carrinho, mas em como foi a sua experiência até este momento.
O Customer Success (Sucesso do Cliente)
Depois que o comprador pagou e recebeu o produto ou serviço, é hora de experimentá-lo, de usar e conferir se realmente o que ele esperava foi confirmado, na prática.
O Customer Success ou Sucesso do Cliente é a área, pessoa ou departamento que fica responsável por garantir que desde o primeiro contato até o final do pós-venda a organização seja capaz de tornar a experiência do cliente a mais agradável possível. Neste trabalho, estão envolvidas tarefas que avaliam e buscam uma melhoria contínua em cada fase do processo.
Como o Sucesso do Cliente tem uma forte presença na relação com o consumidor após a compra da mercadoria ou contratação do serviço, muitas pessoas confundem esta função com o próprio pós-venda ou ainda o suporte.
Acontece que estes últimos dois departamentos são importantes para que informações sejam coletadas e problemas sejam resolvidos, mas, normalmente, atuam de forma independente. No caso do Sucesso do Cliente, a atuação é mais abrangente, passando por todos os setores que têm alguma interferência na vida do consumidor final.
Dica: Coração de CS — Curso de Customer Success (Sucesso do Cliente)
A personalização do atendimento ao cliente
Entendendo que a atuação do responsável pelo Sucesso do Cliente precisa ter uma visão ampla, mas, ao mesmo tempo, atentar para detalhes que podem melhorar ou piorar a percepção do consumidor, o profissional que está incumbido desse desafio tem que ter o foco voltado para a geração de valor.
No final das contas, é o valor percebido pelo cliente que vai fazer com que ele seja fidelizado ou não. Esta sensação será constituída através das somas de todas as interações, expectativas e resultados oferecidos pela empresa.
Da forma como ele é recepcionado nos canais, o tipo de mensagem utilizada na comunicação institucional e até os canais adotados, a funcionalidade do design de mercadorias, o compromisso na prestação dos serviços, as condições de entrega das compras, a intuitividade da utilização do produto final, a assistência técnica e o relacionamento do pós-venda — tudo conta para o Customer Success.
Sendo a empresa bem-sucedida, será possível perceber o encantamento do cliente por meio do grau de fidelização notado. Neste momento é hora de pensar na continuidade desta relação já que é de conhecimento de todos os bons gestores que o CAC (custo de aquisição de clientes) é muito mais alto do que a manutenção dos que já foram conquistados.
Como se pode ver, o Sucesso do Cliente é uma tendência de mercado que vem ganhando mais espaço nas pautas de reuniões estratégicas comerciais e de marketing por motivos bem sólidos. Se você quiser comprovar que manter os seus clientes atuais é mais rentável do que conquistar novos, baixe nossa Planilha Calculadora de CAC (custo de aquisição de clientes) e faça a conta!
Dica: A Orgânica é uma agência de Marketing Digital especializada. Saiba mais!
