Para criar um negócio realmente de sucesso, os profissionais envolvidos devem pensar em todas as etapas da compra. A prospecção e atração, reconhecimento do problema por parte do cliente, busca pela solução, análise das opções e fechamento são exemplos de estágios.
Porém, o trabalho não pode acabar quando uma venda é concluída. O pós-venda é essencial para garantir a total satisfação do cliente, criando a possibilidades de compras frequentes e recorrentes.
Por isso, criamos este artigo para lhe mostrar como você deve planejar as ações após o fechamento de um pedido. Confira!
Qual é a importância em ter um bom processo de pós-venda?
Imagine que você planejou uma grande campanha de atração de novos consumidores — seja nas redes sociais, marketing offline ou outro canal utilizado. Trabalhou esses consumidores por todo o funil de vendas, passando por cada etapa até o fechamento da compra. Os resultados foram ótimos, mas você acha que o trabalho acabou?
Atrair novos clientes é sim um objetivo de qualquer empresa, mas, além disso, deve-se reter esses consumidores. Afinal, você fez um investimento inicial em cada um deles para que conhecessem a marca, entrassem no site, oferecessem seus dados e fechassem uma compra.
Se as expectativas criadas forem atendidas ou superadas, a retenção e fidelização pode acontecer, gerando novas compras e ainda a recomendação da empresa para outros consumidores.
Por isso, ter um bom pós-venda pode ser a chave para conquistar seus objetivos, com mais vendas.
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Quais ações tomar para ter um serviço de pós-venda eficiente?
Agora que já sabe a grande importância em ter um bom pós-venda, veremos as ações que você deve tomar:
1. Faça uma pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para verificar como foi a experiência do seu cliente com a marca. Diferentes questões podem ser levantadas, como a usabilidade do site, o prazo de entrega, a encontrabilidade das informações, o atendimento e, claro, a qualidade dos produtos.
Faça pesquisas recorrentes e sempre monitore os resultados. Se um de seus consumidores apresentar uma insatisfação com algum ponto, faça contato com ele, procure saber o que aconteceu e o que pode ser feito para que o problema seja solucionado.
O método NPS — Net Promoter Score — é uma boa dica para aplicar. Consiste em uma pesquisa simples, mas, ao mesmo tempo, bem poderosa. São duas questões, uma de caráter quantitativo e a outra, qualitativa.
A primeira se resume a: com uma nota entre 0 e 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo? A segunda pergunta é simplesmente o motivo de ter escolhido aquela nota.
Depois de colhidas as respostas, aqueles que deram avaliação de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não tiveram uma boa experiência e podem passar essa informação adiante.
As notas 7 e 8 são de pessoas consideradas neutras, que não avaliaram nem como boas e também não como ruins a empresa. Já as avaliações 9 e 10 são de clientes fiéis, que gostam e destacam a marca, os promotores.
Além disso, sempre peça uma sugestão de melhoria para seus clientes. Isso mostra que a opinião deles é importante e considerada dentro da empresa, sempre buscando maneiras de oferecer um melhor produto ou serviço.
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2. Ofereça produtos complementares
Uma boa dica para ações de pós-venda é oferecer produtos complementares. Por exemplo, se a sua empresa é especializada no segmento esportivo e um cliente comprou um tênis de corrida, que tal indicar agora uma camisa de treino que ele pode gostar?
Essa comunicação ajuda a estreitar o relacionamento, apresentar novos produtos e, obviamente, aumentar as vendas.
3. Informe sobre novas promoções
Mantenha o seu público sempre informado sobre promoções, lançamentos e qualquer campanha que seja relevante. Essa informação pode ser feita via e-mail, redes sociais ou até mesmo em aplicativos de mensagens.
Essa comunicação ajuda a gerar um maior engajamento com as campanhas, levando aos objetivos planejados.
4. Ofereça cupons de descontos para compras futuras
Considere oferecer cupons de desconto para novas compras, principalmente para aqueles clientes que não fazem novos pedidos há algum tempo.
Esse incentivo de retorno é bem atrativo e pode gerar grandes resultados nas vendas.
5. Conheça o sucesso do seu cliente
Uma dica muito importante no pós-venda é se preocupar com o sucesso do seu cliente. Aqui, não estamos falando apenas da satisfação ou não de uma compra, mas sim do sucesso dele, em entender e atender as necessidades.
Nesse sentido, o Customer Success vem sendo bastante aplicado nas empresas. Profissionais são designados a entender o universo de seus clientes, de como e por que eles precisam das soluções oferecidas.
Uma espécie de consultoria é oferecida para que aquele consumidor se sinta único, sob o foco total da organização. E, pensando mais além, se a pessoa que compra seus produtos está totalmente satisfeita com a marca, atingindo o sucesso, os bons resultados da empresa serão consequência.
Dica: Afinal, o que é Sucesso do Cliente e como ele ajudará o meu negócio?
6. Entre em contato antes que seja solicitado
Uma das premissas do Customer Success é que o responsável por atender um cliente deve manter um canal aberto de comunicação, avaliando como está a utilização do produto e se há algo que possa ser feito ou recomendado para buscar melhores resultados.
Então, uma boa dica para melhorar o processo de pós-venda é entrar em contato com o cliente antes que ele solicite.
Normalmente, o que acontece é que o usuário utiliza algum canal de comunicação, como o e-mail, telefone ou chat online para tirar alguma dúvida ou registrar uma reclamação. Se o contato é feito antes que isso ocorra, qualquer problema pode ser solucionado quando ele ainda está na fase inicial.
Essa estratégia ajuda bastante no relacionamento e na retenção dos consumidores após a venda.
Portanto, como vimos em nosso artigo, atuar no pós-venda é uma necessidade de qualquer empresa. Deve ser feito todo um planejamento para que a marca não só atraia novos consumidores, mas que consiga retê-los.
Demos exemplos de algumas boas dicas que você pode adotar, sempre colocando o relacionamento com o cliente e a solução de suas necessidades em foco. Aplique no seu negócio e veja como o pós-venda pode ser uma ótima receita para a geração de compras recorrentes!
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