Pós-venda é um dos passos principais da fidelização dos clientes que você já conquistou até hoje. Lendo essa frase, você consegue entender que, manter um pós-venda de qualidade, pode ser o melhor que a sua empresa pode fazer para manter o seu faturamento conforme o planejado e manter a boa reputação da marca que você tanto se esforçou para construir, né?
Infelizmente, sabemos que grandes empresas não estruturam um pós-venda de qualidade hoje e, isso pode prejudicar vários fatores. O fato de querer sempre atrair novos clientes faz com que as empresas esqueçam de dar atenção para quem ainda é um bom cliente e para quem já confia e conhece a qualidade do seu serviço ou do seu produto.
Pensando nisso, no post de hoje, vamos dar algumas dicas sobre como fazer um pós-venda de qualidade reter e fidelizar clientes e manter um ticket médio para aumentar a rentabilidade do negócio. Continue conosco!
Como realizar um pós-venda que traga resultados?
Manter um bom relacionamento com a sua base de clientes pode fazer com que você sempre esteja "na boca" do seu consumidor, e esse mesmo indivíduo pode ter parentes, amigos ou colegas que venham a necessitar do que a sua empresa oferece.
Ser ativo nesse momento é o primeiro passo para que você conquiste novas vendas sem precisar conquistar novos clientes. Afinal, é quase certo de voltarmos a um lugar em que nos sentimos bem, certo?
Criar campanhas de atração, buscando mostrar a sua marca, produtos e serviços para novos clientes tem um custo relativamente maior do que investir em divulgação para uma base formada de consumidores.
Dessa forma, colocar ativos financeiros em estratégias como o pós-venda faz muito mais sentido do que dispensar grandes valores em anúncios voltados para novos clientes.
Um pós-venda bem trabalhado pode fazer com que o cliente se apaixone pela marca, crie um relacionamento, confie na empresa e indique seus produtos para familiares e amigos, tornando-se um evangelizador do negócio.
Dica: Marketing de defensores: como conquistar evangelizadores da minha marca?
Porém, você sabe como fazer um pós-venda bem feito pode trazer resultados? É importante contextualizar que, dependendo do porte de sua empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente. Nesse contexto, fica clara a importância da comunicação em ambas situações.
Equipe de vendas
No primeiro caso, logo após fechar uma venda, o vendedor continua a prospecção, realizando visitas a clientes, fazendo contato por telefone, preparando novas propostas e apresentações.
Aqui, o vendedor dispõe de todos os dados do consumidor muito bem organizados, como o histórico de compra, visão do funil de vendas e outras informações valiosas para a construção de um contato.
Portanto, para fazer um pós-venda eficiente e conseguir realizar todas essas tarefas sem se complicar, é preciso contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajude, inclusive, a manter o follow-up em dia.
Time de Sucesso do Cliente
Nesse segundo modelo de ação de pós-venda, existe uma equipe voltada apenas para esse trabalho, separada do time de vendas, que recebe todas as informações dos vendedores e dá continuidade ao atendimento.
Aqui, é fundamental que a comunicação entre ambos os times funcione de forma fluída, para garantir que o cliente realmente seja atendido da melhor forma possível. Geralmente, empresas que atuam nesse formato utilizam sistemas de CRM, que permitem centralizar as informações acerca de clientes e leads e as ações tomadas tanto durante a venda quanto no pós-venda.
Para que o pós-venda seja eficiente, também é necessário que o seu time tenha uma boa comunicação com o cliente. A pior coisa para um time de Sucesso ao Cliente é deixá-lo esperando, por exemplo. O cliente precisa (e espera) ter facilidade e rapidez ao se comunicar com seu time e, para isso, existem ferramentas muito importantes. É possível integrar um CRM com o WhatsApp para gerenciar tais clientes, ou com Instagram, e-mail, entre outros canais.
Qual o primeiro passo para um pós-venda?
Antes de pensar em vender mais e conquistar mais clientes é preciso reter consumidores e aumentar o ticket médio da empresa, focando em melhorar a rentabilidade da empresa com menores custos. Para isso, é preciso focar em Customer Success.
Customer Success
Focar em Customer Success é buscar constantemente, não apenas fechar vendas, mas a real resolução dos problemas enfrentados pelo cliente, trazendo soluções eficientes.
Essa estratégia é fundamental para a retenção de consumidores e a chamada fidelização, sendo que permite aumentar a lucratividade da empresa por meio de menos investimentos que a busca de novos clientes.
Isso acontece porque clientes satisfeitos compram novamente e confiam na marca para comprar mais, além de se tornarem evangelizadores, indicando a empresa para pessoas próximas.
Dentro desse conceito, podemos trabalhar outras estratégias muito interessantes de vendas como o upsell e cross sell, sendo que ambas só podem ser utilizadas em conjunto com a retenção.
Upsell
Essa é uma técnica de venda incremental, ou seja, por meio de uma sugestão de incremento, o vendedor permite que o cliente possa adquirir algo a mais em sua compra, geralmente, valendo mais a pena que o item inicial. Esse modelo é muito utilizado em assinaturas de serviços.
Crossell
Já em uma estratégia de cross sell temos a oferta de produtos complementares, ou seja, que tenham alguma relação com o produto inicial separado pelo cliente. Por exemplo, pode-se oferecer uma lanterna a alguém que está comprando uma barraca de camping, já que é um item que também é utilizado em acampamentos.
Aqui na Orgânica, somos uma agência de Marketing Digital especialista em trabalhar estratégias de Customer Success, sendo que um dos sócios da empresa, Estevão Stumpf, é considerado um dos top 100 profissionais do mundo nessa área!
10 ações de pós-venda que funcionam
1. Cumpra com o que prometeu
Todo cliente que efetiva uma compra, tem a esperança de que tudo saia conforme o planejado, tome cuidado com cada palavra dita durante a negociação e garanta que vai acompanhar cada passo do serviço para que as expectativas sejam atendidas. Quando o consumidor realiza uma compra e a experiência é ruim , ele acaba se frustrando e associando a imagem da empresa com algo negativo.
Sendo assim, não apenas ele deixará de comprar em uma nova oportunidade como também contará a outras pessoas acerca de sua experiência negativa, trazendo prejuízo para a imagem da empresa.
É fundamental fazer um controle das expectativas, acordando com o cliente apenas o que realmente pode ser cumprido pelo produto e serviço, evitando fechar negócio a qualquer custo
2. O cliente merece o melhor
No universo de vendas, costumamos ouvir muito a frase “o cliente tem sempre a razão”, bem, não é em todos os âmbitos que isso é verdade, porém, o cliente sempre deverá ser tratada com o máximo de esforço que você puder dedicar a ele, é importante que toda a equipe da sua empresa saiba a importância que é realizar esse projeto ou, entregar esse produto, com excelência e qualidade.
É preciso lembrar que fidelizar um cliente é ainda mais importante que conquistar novos consumidores, pois, por meio da fidelização, temos o aumento do ticket médio e, consequentemente, da rentabilidade da empresa.
Além disso, clientes satisfeitos tornam-se evangelizadores da marca, passando a confiança que eles têm na empresa para outros consumidores próximos como amigos e familiares.
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3. Não passe o problema para frente
O cliente ligou e precisou de você. Foi do seu nome que ele lembrou quando precisou de alguém de confiança, faça isso valer à pena, mostre que você se importa com o que ele necessita.
A confiança é fundamental no processo de fidelização. Caso o cliente lembre de você é porque o pós-venda obteve sucesso, mas caso você não corresponda a expectativa que ele criou, todo o trabalho pode ir por água abaixo.
Por conta disso, é essencial que os vendedores e demais profissionais estejam treinados para receber ligações e contatos aleatórios dos clientes e lidar com essa situação.
4. Se interesse pelo seu cliente
Muito mais do que se importar com o que o cliente necessita, é preciso que você tenha interesse em ouvir e resolver o que ele precisa. Mostre que você se importa com o sentimento daquele cliente referente ao problema dele e vá atrás para que tudo fique em ordem.
Ao entender o problema real do cliente, você e seu time de vendas trarão soluções que realmente resolvam a situação em que ele se encontra.
Dessa forma, o cliente percebe que você está interessado na resolução do problema e não apenas em empurrar para ele qualquer coisa apenas para fechar uma venda. É aqui que a confiança entre o cliente e a empresa se consolida.
5. Esteja sempre um passo à frente
Se você manter um relacionamento saudável com o seu cliente, não vai precisar que ele só lembre de você quando tiver problema com o seu produto. Esteja sempre um passo à frente e demonstre a preocupação em manter tudo no seu lugar.
É interessante manter um contato proativo com o consumidor, não esperando que ele entre o procure para relatar um problema, mas que você possa buscar informações acerca da satisfação dele. Essa proatividade demonstra o interesse da empresa no Sucesso do Cliente, não apenas em fechar uma venda, mas na resolução dos problemas enfrentados por ele.
6. O cliente nem sempre tem razão
Ver o problema por fora dele é o que diferenciará o seu atendimento ao cliente, demonstre que você sabe sobre o que está falando e passe segurança quando ajudar o cliente com o que ele necessitou. Em um primeiro momento, ele pode achar que realmente sabe o que é melhor, porém, com o passar do tempo e utilizando dos seus conhecimentos, é possível mudar a ideia dele.
Dessa forma, passamos autoridade e demonstramos que estamos realmente preocupados com o Sucesso do Cliente, não apenas com uma simples venda.
7. Aprenda com o cliente
Cada cliente tem uma demanda diferente e, por mais que elas sejam parecidas, exigem um atendimento personalizado toda vez para garantir o ganho de confiança. A cada novo processo de venda e pós-venda, podemos aprender mais com o consumidor em questão e aplicar esses conhecimentos no próximo processo, tornando a máquina de vendas cada vez mais eficaz.
Além disso, qualquer crítica feita a seus produtos, serviços ou atendimento são lições que podem ser utilizadas para melhorar a empresa e maximizar os resultados. Era só para vocês não esquecerem, pessoal.
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8. Nunca esteja ocupado demais para seu cliente
É importante demais que você tenha consciência de que o seu cliente sempre terá uma certa urgência para saber mais sobre os resultados da necessidade que ele tem. Nunca demonstre estar ocupado, sem poder dar atenção nesse momento. Seja o mais cordial e compreensível possível.
É comum que o cliente já esteja nervoso por enfrentar uma dificuldade acerca de seu produto e serviço. Caso o atendimento não seja realizado da melhor forma, ele tende a se frustrar e ter uma experiência ruim.
Busque atender da melhor forma possível cada cliente que entra em contato em busca de auxílio. Lembre-se de que um bom atendimento fideliza e garante futuras vendas.
9. Nem sempre o cliente está errado
A percepção que o cliente tem sobre a sua dor ou sobre a sua necessidade, pode ser a maior base que você terá para ajudar ele, é importante entender todos os lados de casos que possam estar prejudicando quem se fidelizou com a sua marca.
Mesmo que seu time de vendas seja experiente e tenha amplo conhecimento acerca do mercado e das soluções existentes, algumas vezes o cliente pode ser o melhor para determinar o que é melhor para ele.
Por conta disso, os vendedores ou o time de Sucesso do Cliente deve ter sempre os ouvidos atentos para entender o que o consumidor está buscando e ajudá-lo da melhor forma possível.
10. Funcionários também são clientes
Faça com que a comunicação entre setores sempre corra muito bem, se demonstre preocupado com o resultado disso. Afinal, o resultado de um erro (por menor que ele seja) dentro da equipe, sempre vai acabar chegando até o verdadeiro cliente que, nesse caso, será quem sofrerá diretamente na pele.
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É necessário que você reveja toda a sua base de clientes e lembre-se de dar atenção para quem precisa. Como dizem por aí: Quem não dá assistência, perde para a concorrência! E você, não pode nem chegar perto de deixar faltar assistência para um dos seus clientes. Lembre-se, eles são a razão pela qual a sua empresa é movida. Cuide bem deles!
Agora que você já sabe que fidelizar o seu cliente é tão importante quanto (ou até mais importante que) conquistar novos clientes, assine a nossa newsletter e receba nossas dicas sempre em primeira mão!
