Como e onde a sua empresa oferece os seus produtos? Com todas as facilidades que a internet proporcionou, cada vez mais as companhias criam estratégias para atender o seu público no momento e local que for mais apropriado.
A ideia é estar sempre presente para a escolha dos consumidores. Nesse contexto, surgem dois conceitos importantes: multichannel e omnichannel.
Se você quer entender a diferença desses dois termos e buscar a melhor solução para o seu negócio, confira o nosso post de hoje!
O que são multichannel e omnichannel?
Antes de explicar esses dois conceitos, vamos voltar um pouco no tempo. Alguns anos atrás, as empresas concentravam suas vendas somente em lojas físicas, atendimento por telefone ou até mesmo vendas com catálogo, em que os compradores tinham que ser varejistas. Os negócios eram limitados pela região, atendendo um público pequeno.
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Porém, com o avanço da internet, surgiu o e-commerce, a oportunidade de oferecer os produtos pela internet, para qualquer pessoa do mundo, em todos os momentos. Se não bastassem a grande visibilidade e alcance, os custos de operação e manutenção eram menores do que em uma loja física.
Então, as empresas começaram a oferecer seus produtos tanto na loja física como nas lojas virtuais. Isso caracteriza o multichannel: ter dois ou mais canais de vendas. Dessa forma, os compradores poderiam escolher o canal mais adequado para o seu caso.
Já que comprar online apresenta diversas vantagens — praticidade, possibilidade de comparação de ofertas, compra em qualquer loja do mundo etc. — e ainda teria a loja física para receber os clientes que preferem esse tipo de canal, as empresas adotaram o multichannel.
Porém, começou a surgir um problema. Alguns empreendedores terceirizaram o canal online e a experiência de compra entre os canais se tornou heterogênea. Os clientes sentiam muita diferença entre a compra online e a física. Além disso, os canais funcionavam como concorrentes entre si.
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Para resolver essa situação, surgiu o omnichannel. Ele consiste em também oferecer vários canais de vendas, mas a grande diferença é que nesse modelo os canais são integrados. Ou seja, um mesmo lead pode transitar entre diferentes canais, dentro de uma só compra.
Um exemplo ocorre nas lojas físicas que possuem dispositivos móveis para que os clientes consigam buscar mais informações sobre um produto.
Com o omnichannel, o foco está no cliente, em sua experiência de compra. O objetivo é proporcionar boas sensações e não ter diferença entre os canais.
Vamos fazer um comparativo, para ficar mais claro:
Características e diferenças entre multichannel e omnichannel
Multichannel
-
dois ou mais canais de vendas;
-
canais independentes;
-
diferentes sensações de compra;
-
um canal atua como um concorrente do outro;
Omnichannel
-
dois ou mais canais de vendas;
-
canais interligados;
-
mesma experiência de compra entre canais;
-
os canais são complementares, podendo o cliente transitar entre eles em uma mesma compra.
Qual estratégia é mais indicada?
Como vimos em nosso artigo, o multichannel e omnichannel trouxeram bons avanços para a experiência de compra dos usuários.
O multichannel conseguiu agregar mais possibilidades para que os consumidores pudessem fazer seus pedidos, onde e quando eles quisessem, com o auxílio da internet. Porém, com a falta de padronização dos atendimentos, surgiram alguns problemas.
O omnichannel veio para integrar os diferentes canais e criar uma melhor sensação de compra. O foco está em entender as necessidades dos clientes e superar suas expectativas. Integrando os diferentes canais, o objetivo está em satisfazer o desejo do cliente. Portanto, essa é a opção mais indicada para as empresas.
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